兰州晚报讯7月8日以来，面对新一轮疫情防控严峻形势，兰州热线话务量激增，日均呼入量是正常情况下的6倍多，大大超出热线承载能力。在此情况下，兰州热线全体工作人员坚守工作岗位，全力保障热线正常运转，耐心疏导群众情绪，积极受理群众诉求，全力服务全市疫情防控工作。
协调联动快速响应群众诉求
7月15日，记者了解到，兰州本轮疫情发生以后，市委组织部统筹主城四区组织部第一时间选派人员入驻热线工作大厅，对涉及群众生活保障、医疗服务方面的突发求助类诉求，由派驻人员及时协调督促相关部门、单位，迅速分析研判，快速核实处理，开辟特殊群体诉求解决快速通道，解决好群众实际困难，缓解群众焦虑情绪，切实发挥好热线的“连心桥”和“稳压器”作用。
截至目前，热线累计受理市民诉求件3.04万余件，涉及疫情防控诉求1.19万余件，其中，热线直接答复余件，及时有效疏导市民的紧张情绪，减轻防疫部门的压力。
闭环管理及时增补工作力量
疫情发生后，兰州热线迅速研判疫情发展趋势，第一时间对热线工作人员实行统一闭环管理，确保人员队伍安全稳定，保证疫情防控期间热线服务“不打烊”“不断线”。
“为了确保大家都能正常工作，我们现在都是闭环管理，尽全力为广大市民解决急难愁盼问题。”7月15日，接线大厅不断有电话打进来，接线员们几乎没有休息的时间。
记者了解到，在确保热线工作大厅安全运行的情况下，兰州热线紧急调度兰州电信运营方迅速启用应急备用场地，增设个话务席位，紧急组建余人的话务团队，迅速进入工作状态，全力提升热线接听能力，努力做到突发状况下群众诉求受理“不停歇”。
数据辅政做好疫情信息报送
连日来，兰州热线充分挖掘数据价值，坚持每天统计有关疫情防控的各类群众诉求，形成《热线疫情诉求受理情况专报》，科学助力相关部门及时研判疫情发展趋势，为全市疫情防控科学决策提供参考。今年以来，累计报送《热线疫情诉求受理情况专报》期。
兰州日报社全媒体记者赵雨欣文/图
