北京哪家白癜风医院好 http://www.jk100f.com/baidianfengzixun/yufangbaojian/36669.htmlSaaS行业有个说法，整个收入的90%，来自客户成功阶段。但有些SaaS公司的客户成功，成了一个投入产出比不高的业务。为什么呢？本文作者对此发表了自己的看法，与你分享。
最近接到较多的客户成功咨询。很多CEO问我：戴老师，你到处宣扬客户成功有多么重要，我招这么多CSM真的有用吗？为什么没看到效果？是哪里做得不对？
这个问题比较复杂，我力求简单地帮大家梳理一下。
01客户成功真的开始成为鸡肋了？
实际上，不少SaaS公司当初决定建立客户成功团队时，还是迫于行业舆论或者跟风，以证明自己是一家正经的SaaS公司。
钱多的时候怎么都好说，因为客户成功是公司的一个面子；现在钱紧了，还是先顾里子吧。
其实多数人还是能理解客户成功的重要性和必要性，毕竟按照SaaS行业的说法，整个收入的90%，来自客户成功阶段。
然而，所有投资都需要ROI来衡量的，客户成功也不例外，讲其它理由都没用。
既然NRR可以衡量客户成功的绩效，很多CEO就有一个疑问：在投资客户成功前后，NRR并没有明显变化。也有人用比NRR更直观的流失率（churn）观察，发现改善也不大。
一个更尖锐的问题是：即使这两个指标有改善，也没法证明是客户成功团队的成果（这个功劳常常归于产研团队）。
一家公司的CFO曾经问我：销售部门可以背销售成本和营销成本，客户成功部门输出有限，但成本不低，他们的成本谁来背？我说：他们可以产生续费收入；CFO反问：续费不是合同约定的吗，怎么证明是客户成功的产生的？
这样看来，有些SaaS公司的客户成功，确实成了鸡肋，一个投入产出比不高的业务。
02客户成功也可以复制？
国内对客户成功的认知，主要是海外SaaS公司的成功经验。除了各种碎片化的知识和信息，还有一部分认知是来源于各种资讯，或者看书学习。
对于客户成功职业从业者来说，虽然这些都是必要的，但也必须认识到：海外的这些经验或原则，通常是针对成熟的SaaS公司，说的是从1到N阶段的事。而很少提到从0到1阶段的客户成功该怎么做。
个人觉得，目前客户成功的作用被过分夸大了和拔高了，脱离了业务的实操属性。如果你真按着那些原则去做，就会发现：这样的客户成功不但投入巨大、过程复杂、耗时费力，关键是效果并不明显。
这可能是把客户成功做成鸡肋的重要原因之一。
03客户成功也需要成功逻辑
其实客户成功没有那么高大上，你只需遵照一个最基本的逻辑，就能看到可以量化的效果。
这个逻辑也非常简单：在签约后，确保客户完全采用（Adoption）你的解决方案；并在下一个订阅期之前，通过使用解决方案，实现客户的业务成果（BusinessOut
